Forside › Kundeservice › FAQ

Ofte stillede spørgsmål

Hvis du mangler svar på dit spørgsmål - find svar på de oftest stillede spørgsmål i boksene længere nede på siden. Hvis du ikke kan finde svaret her, er du også velkommen til at kontakte os via e-mail eller telefon. Vi er klar til at hjælpe dig!

Typiske spørgsmål

Kan jeg selv afhente mit køb?

Ja, du har mulighed for at bestille langt de fleste produkter til afhentning på vores hovedlager i Odense.

Hvad gør jeg, hvis der er en skade eller fejl på en vare?

Nogle gange er uheldet ude. Er der en skade eller fejl på din vare kan du nemt oprette en reklamation lige her.

Kan jeg fjerne en vare fra et gennemført køb?

Hvis din vare endnu ikke er afsendt fra vores lager, kan vores kundeservice hjælpe dig med at fjerne varen fra dit køb. Du kan kontakte os lige her.

Kan jeg selv tjekke om min pakke er afsendt?

Ja, så snart din ordre er sendt afsted fra vores lager modtager du et track & trace nummer, så du kan følge din pakke hele vejen til din dør.

Hvad gør jeg, hvis min pakke ikke indeholder det jeg har bestilt?

Hvis indholdet af pakken du har modtaget afviger fra hvad du har bestilt, kan du kontakte os her for at få fejlen rettet.

Kan jeg ændre leveringsadresse, telefonnummer eller e-mailadresse?

Er din ordre ikke afsendt endnu, kan vores kundeservice hjælpe med at rette de fleste informationer. Du kan kontakte os lige her.

Kan jeg tilføje en vare til et gennemført køb?

Det er desværre ikke muligt at tilføje varer til et allerede gennemført køb.

Kan jeg stille spørgsmål til en igangværende ordre?

Ja, du kan altid kontakte os om en igangværende ordre lige her.

Betaling

Hvilke betalingsmåder kan jeg vælge imellem?

Hos os kan du betale med Dankort, Visa, MasterCard, Visa Electron MobilePay, Biller, AnyDay og Apple Pay. Vi tillægger ikke gebyr på betalingskort. Du kan også betale med udenlandske Visa og MasterCard, såfremt det er kreditkort.

Hvordan returnerer jeg en vare?

Vi har lavet en infoside, som du kan følge for at lave en retur til os. Klik HER.

Hvordan bruger jeg en rabatkode?

En rabatkode kan både anvendes på webshoppen og i vores fysiske butik.

Brug af rabatkode online på webshoppen:
Hvis du vælger at anvende din rabatkode på webshoppen, skal du blot indtaste den givne rabatkode i feltet "indløs rabatkode" i din indkøbskurv. Herefter vælger du "indløs" og kan derefter se at rabatten blive fratrukket.

Brug af rabatkode i vores fysiskebutik:
Hvis du vil bruge din rabatkode i vores fysiske butik, så skal du blot medbringe rabatkoden, og så vil ekspedienten i butikken sørge for at indløse den på dit køb.

Hvornår får jeg penge retur for en annulleret ordre?

Når du bestiller varer på vores webshop, reserverer vi samtidig beløbet på den konto, der hører til dit betalingskort. Vi trækker ikke beløbet.

Hvis du har betalt med Dankort, vil beløbet være frigivet indenfor 1-3 hverdage. Har du betalt med MasterCard, VISA eller VISA-elektron sker det ved næste saldoopgørelse.

Når du benytter MobilePay eller Apple Pay, vil pengene komme retur på den konto, du har tilknyttet din MobilePay eller Apple Pay.

Kan min virksomhed betale med EAN-nummer?

Ja, det er muligt at benytte dit EAN nummer når du handler på vores webshop eller i vores fysiske butik.

Min ordre

Hvad koster det at få leveret min ordre?

Du kan opnå fri fragt på udvalgte leveringsformer, hvis du bestiller over et vist beløb. Der er forskel på beløbet alt efter om der leveres til en pakkeshop eller om du bestiller til din privatadresse.

Vi sender vores pakker med Danske Fragtmænd, Bring og PostNord.

Du kan her se, hvad det koster at få din ordre leveret.

Hvornår skal jeg hente min ordre?

Det afhænger af transportøren hvor længe din ordre ligger klar til afhentning. Når du har fået besked om at du kan hente din ordre, vil det fremgå tydeligt.

Er min ordre gået igennem?

Når du modtager en bestillingsoversigt er din ordre gået korrekt igennem. Den bliver sendt til den mailadresse, du har skrevet på din ordre. Hvis du ikke modtager bestillingsoversigten inden for kort tid, tjek da dit spamfilter eller uønsket post.

Modtager du den ikke, kontakt vores kundeservice og oplys mailadresse og telefonnummer angivet på ordren. Du kan kontakte os lige her.

Hvornår bliver min ordre leveret?

Din ordre afsendes typisk inden for 1-3 hverdage og 3-5 hverdage ved bestillingsvare. Det fremgår tydeligt i din bestillingsoversigt, hvilken leveringstid der forventes.

Vi sender en e-mail så snart ordren er behandlet og afsendt. I den mail finder du dit track & trace nummer. Af miljøhensyn sender vi ikke en fysisk faktura. Du skal dog være opmærksom på, at du først kan følge din ordre via linket efter kl. 20:00 samme dag vi sender.

Ekstra sikkerhed ved onlinebestilling med betalingskort?

Pr. 1. januar 2021 er sikkerheden omkring betaling med Dankort, Visa og Mastercard ved online køb blevet forstærket og den sikkerhed har vi selvfølgelig også på vores webshop.

Det betyder derfor, at når du betaler med dankort/visakort/mastercard skal du verificere/godkende købet med MitID nøgleapp, når du er på betalingssiden.

For denne ekstra godkendelse er der 2 muligheder, som du vil blive præsenteret for ved betaling:

1. MitID nøgleapp eller MitID nøgleviser.

2. Personlig kode + SMS kode Denne løsning kræver at man har sit telefonnummer tilknyttet sit betalingskort eller har registreret sig på forhånd via: https://enroll.3dsecure.no/nets-nemid-enroller/EnrollSite Man kan registrere sig og ændre mobilnummer og kodeord via samme link.

Oplever du problemer med betalingen eller oprettelsen, skal du kontakte din bank som kan hjælpe dig med opsætningen.

Hvis du ønsker, kan du læse meget mere om dette hos Dansk Erhverv via nedenstående links:

https://www.danskerhverv.dk/presse-og-nyheder/nyheder/ny-betalingssikkerhed-ved-nethandel-er-nu-rullet-ud/
https://www.danskerhverv.dk/presse-og-nyheder/nyheder/sikre-betalinger-online--dog-uden-nemids-papkort/

Kan jeg annullere min ordre?

Ja, du kan annullere din ordre ved at sende en mail til vores kundeservice her. Husk at oplyse dit ordrenummer.

Har du modtaget en ordrebekræftelse er din pakke afsendt og derfor er det ikke længere muligt at annullere din ordre. Du kan vælge at tage imod eller hente pakken, og herefter returnere varerne til os. Så får du dine penge retur med det samme. Alternativt kan du nægte at modtage eller hente din pakke. Når den kommer retur i vores varemodtagelse får du din betaling refunderet samt en bekræftelse sendt pr. mail.

Hvordan returnerer jeg en vare købt på webshoppen?

Hvis du ønsker at returnere varer købt på matas.dk har du 14 dages fortrydelsesret og 120 dages ombyting regnet fra den dag, du modtog din ordre og under følgende forudsætninger:

1. Varen er ubeskadiget og i ubrudt emballage
2. Varen returneres sammen med gyldig faktura
3. Varen er ikke tonet
4. For varer købt på kreditkort tilbageføres beløbet på samme kreditkort
5. Varen byttes senest 30 dage efter den dag, du modtager din ordre

Du har følgende muligheder for returnering:

1. Varen kan med fordel returneres på vores fysiske lager, hvilket giver den dig den hurtigste sagsbehandlingstid. Du skal fremvise den faktura, du har modtaget med din ordrebekræftelse.

2. Har du ikke mulighed for selv at returnere varen på vores lager kan du sende varen retur til vores lager på adressen: DecoFarver.dk, M.P Allerupsvej 45H, 5220 Odense SØ. Du skal blot vedlægge en udfyldt fortrydelsesformular sammen med din faktura. Du modtager en mail, der bekræfter når vi har modtaget og behandlet din returordre og refunderet beløbet. Kontakt Kundeservice her, hvis du har spørgsmål til returnering.

Bestillingsdetaljer

Hvad er en bestillingsvare?

Varegrupper, der bestilles hjem fra eksterne leverandører, kaldes bestillingsvarer. De har en længere leveringstid. Det fremgår på den enkelte vare på webshoppen, hvis det er en bestillingsvare du er ved at ligge i kurven.

Hvis du laver en ordre, der indeholder en eller flere bestillingsvarer, vil det altid være den længste leveringstid, der er gældende på hele ordren.

Kan jeg tilføje en kommentar til min ordre?

I betalingsprocessen vil det være muligt at tilføje en kommentar til din ordre. Bemærk, at dette vil forlænge behandlingstiden på din ordre, da vi skal behandle kommentaren manuelt.

Fragt/Levering

Hvem leverer min ordre?

Vi kan sende med Danske Fragtmænd, Bring og PostNord.

Hvis pakkeshoppen/pakkeboksen er fyldt op, så forbeholder fragtselskabet sig retten til at levere pakken til en nærliggende pakkeboks eller pakkeshop, hvis der ikke er plads i den, som du har ellers har valgt ved bestilling af ordren. Du får automatisk besked, hvis det sker.

Hvis du vælger levering til privatadresse og ønsker en speciel aftale om leveringssted, skal du skrive det i feltet "Må din ordre stilles uden kvittering" i betalingsprocessen.

Ved leveringer af større varer med fragtmand, vil levering være til kantsten.

Hvorfor er min pakke leveret til en anden pakkeshop end bestilt?

Hvis du oplever at din pakke er blevet leveret til en anden pakkeshop eller pakkeboks end du har bestilt den til, så er det fordi pakkeshoppen/pakkeboksen du har bestilt pakken til, er fyldt op.

Hvis pakkeshoppen/pakkeboksen er fyldt op, så forbeholder fragtselskabet sig retten til at levere pakken til en nærliggende pakkeboks eller pakkeshop, hvis der ikke er plads i den, som du ellers har valgt ved bestilling af ordren.

*Dette er et generelt forbehold fragtselskaberne har, men det forekommer primært i spidsbelastnings perioder hvor der er mange pakker, så som Black Friday, jul osv.

Hvad koster det at få leveret min ordre?

Du kan læse om vores fragtpriser her.

Jeg har bestilt levering af en pakke til en pakkeshop, men jeg kan ikke nå at hente den?

Er pakken leveret til den valgte pakkeshop, så kan vi desværre ikke omdirigere den til hjemmelevering. Henter du ikke din pakke vil den blive sendt retur, og du skal tage kontakt til vores kundeservice. Du kan kontakte os lige her.

Kan jeg hente min ordre på jeres lager?

Ja, du har mulighed for at bestille langt de fleste produkter til afhentning på vores hovedlager i Odense. Du modtager en mail, så snart ordren ligger klar til afhentning.

Udsolgte varer

Eftersender I de varer, der er udsolgt i min ordre?

Når vi melder en vare udsolgt på din ordre, modtager du samtidig en mail, der bekræfter at vi kun trækker beløbet for de varer, der er tilbage på din ordre og som vi kan sende. Den eller de varer der er meldt udsolgt sendes ikke på et senere tidspunkt.

Hvorfor melder I varen udsolgt på min ordre, når den er på jeres webshop?

Det kan forekomme, at to kunder køber den sidste vare inden for kort tid. Da er lagerstatus ikke opdateret, og derfor vil det være den først indkommende bestilling, der får varen. I dette tilfælde melder vi varen udsolgt på øvrige ordrer.

Nogle varer får vi leveret fra en ekstern leverandør, og derfor oplever vi også, at varer er udsolgt hos leverandøren, men endnu ikke er opdateret i vores lagerstatus.

At den/de varer, der er meldt udsolgt på din bestilling, er tilgængelige på webshoppen nu, kan skyldes at vi, eller vores leverandør, efterfølgende har fået varerne hjem på lager igen.